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【經(jīng)典例題】

村民到街道辦反映某條路需要建路燈，你將情況反映到市政部門。市政部門表示將在一個月后建好，但是幾個月過去了都沒建，村民到街道辦指責(zé)街道辦不作為，你該怎么解釋？

【思維點撥】             

【思路小結(jié)】

采用確定任務(wù)、逐條解決、反思總結(jié)三步走的思維框架，來回答應(yīng)急應(yīng)變題目。

【真題演練】

政務(wù)大廳辦事等的時間比較長，有幾個人在大廳里面抽煙解悶，引起其他人的不滿而且爭吵越來越激烈，甚至大打出手。作為工作人員，導(dǎo)讓你去協(xié)調(diào)解決這個事情，你怎么辦？

【參考解析】

辦事大廳是為人民服務(wù)的場所，是直接反應(yīng)政府辦事能力的平臺，是政府和百姓關(guān)系的紐帶。在此出現(xiàn)了群眾爭吵和打架的情況，作為工工作人員應(yīng)盡快進(jìn)行協(xié)調(diào)平息，維持現(xiàn)場秩序，保證辦事大廳服務(wù)工作的正常開展，避免更激烈的沖突。

首先，我會第一時間帶好工作證件，趕到政務(wù)大廳。向爭吵雙方群眾出示工作正件，告知吸煙群眾政務(wù)大廳內(nèi)禁止吸煙，并請其迅速熄滅香煙，將爭吵者帶領(lǐng)到我們單位的接待室，讓當(dāng)事人平復(fù)心情，并對由此造成困擾的群眾道歉。之后迅速和大廳其他工作人員進(jìn)行溝通，開設(shè)多個窗口，進(jìn)行同時辦公。請大堂經(jīng)理在等候排隊的群眾中進(jìn)行及時的答疑。之后將手頭上的工作和同事進(jìn)行交接，留下足夠的人員為其他群眾進(jìn)行服務(wù)，保證政務(wù)辦事大廳的正常運轉(zhuǎn)。

其次，與爭吵雙方交談，對沖突事件進(jìn)行了解，就較長的等待時間向雙方道歉，安撫雙方情緒，同時委婉地指出在公共場合吸煙和動手打人都是不對的。統(tǒng)計在沖突過程中，政務(wù)辦事大廳是否有物品損壞，造成何種損失，同時根據(jù)規(guī)章制度，對矛盾雙方進(jìn)行合理的處罰；問清他們所要辦理的事項，如果他們想要辦理的事項在我的職責(zé)范圍之內(nèi)，就自予以辦理；如果不在職責(zé)范圍之內(nèi)，就交由相應(yīng)的工作窗口根據(jù)所辦業(yè)務(wù)的輕重緩急辦理。

通過此事也暴露了我們在工作當(dāng)中的一些問題。

第一，建議領(lǐng)導(dǎo)開設(shè)潮汐窗口，并對窗口工作人員展開業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提高政務(wù)辦事大廳的辦事效率。簡化工作流程和不必要的手續(xù)，從根本上減少群眾辦事的等待時間。

第二，推行電子政務(wù)，對于一些不需要當(dāng)面審核相關(guān)材料的事項，可通過官微官博呼吁群眾通過電子政務(wù)系統(tǒng)辦理，減少政務(wù)大廳的工作量，提高辦事效率。同時也可以在政務(wù)大廳進(jìn)行宣傳，讓前來辦理業(yè)務(wù)的群眾學(xué)會網(wǎng)絡(luò)辦理的方法，這樣，下次業(yè)務(wù)就可以直接在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行操作。

第三，在政務(wù)大廳內(nèi)的等待區(qū)提供茶水、報刊、雜志，供等待的群眾取用，在取號牌上印上無線密碼，并播放舒緩明快的背景音樂，使群眾有一個輕松愜意的心情。

第四，在政務(wù)大廳顯眼的位置粘貼禁煙標(biāo)識，考慮到確實有需要的群眾，可以開辟吸煙區(qū)，做好吸煙區(qū)的位置引導(dǎo)。事后對在崗的保安及大廳工作人員展開調(diào)查，對其任由矛盾升級無

所作為的行為進(jìn)行嚴(yán)厲批評，并在整個單位對本次事件的處理結(jié)果進(jìn)行通報，讓大家提高認(rèn)識，吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)。

【題目點睛】

本題側(cè)重考察考生解決問題的能力。考生在審題的過程中要對事件的輕重緩急和已經(jīng)給出的限定條件進(jìn)行明確。在解決問題過程要做到對策可行性強，并進(jìn)行逐一解決。

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